張建港總裁在10月11日總裁會(huì)議上的講話摘要
營(yíng)運(yùn)部分享的《門(mén)店環(huán)境管理規(guī)范》，目的在于進(jìn)一步規(guī)范門(mén)店整體環(huán)境管理，提升門(mén)店整體形象，為顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。這不僅僅是環(huán)境管理的問(wèn)題，其中還包括整體形象、廣告氛圍、基礎(chǔ)衛(wèi)生、聲音、視覺(jué)、光線、嗅覺(jué)、觸覺(jué)和生態(tài)溫度等，是對(duì)門(mén)店環(huán)境進(jìn)行全方位立體化的系統(tǒng)管理要求。
以視覺(jué)類管理為例，是指顧客一進(jìn)入商廈映入眼簾的感受。早期我們的超市地面滿是污漬、垃圾袋、竹簽子和衛(wèi)生紙，現(xiàn)在整體形象提升了很多，但是和外界同行對(duì)比還存在著很大的差距。比如：樓道里的指示牌、廣告、形象墻的數(shù)量還非常多，尤其是顧客通行率高的樓道里這種現(xiàn)象就更為明顯；商廈內(nèi)吊裝的指示牌樣式五花八門(mén)，品質(zhì)感非常差；包括商廈的外立面到底如何更好地體現(xiàn)企業(yè)的定位和品質(zhì)感，也非常重要。當(dāng)然，綠色代表著一部分企業(yè)文化和特色，但綠色要和美相結(jié)合，如果不能達(dá)到美的標(biāo)準(zhǔn)，也可以考慮其他的顏色；還有與停車(chē)場(chǎng)臨近的街道衛(wèi)生，這些都是顧客根據(jù)視覺(jué)來(lái)感受我們企業(yè)的地方。僅僅視覺(jué)管理這一點(diǎn)就有很多需要深入研究的方面，我們之前只停留在關(guān)注地面衛(wèi)生上，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要更大的突破。
還有嗅覺(jué)類的管理。近期我轉(zhuǎn)了幾個(gè)店，有的門(mén)店超市沒(méi)有排煙系統(tǒng)，食品的氣味很濃郁，這些項(xiàng)目如果和高端的商品臨近或者味道通過(guò)樓道和電梯井傳到其他樓層，會(huì)給顧客帶來(lái)非常不好的感受。但是我們?cè)谫u(mài)場(chǎng)里時(shí)間長(zhǎng)了以后就習(xí)以為常。聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)管理，如耳朵聽(tīng)到的音樂(lè)分貝、體感的溫度等等，都需要各店認(rèn)真落實(shí)，加強(qiáng)管理，大家要感受到公司對(duì)這項(xiàng)工作的重視。
公司這兩年不斷在提突破和迭代，期待我們的工作從量變到質(zhì)變。以提升門(mén)店整體形象為例，多年來(lái)商廈環(huán)境自地面衛(wèi)生工作突破后就沒(méi)有了新的突破，在企業(yè)的整體形象和顧客的感受方面我們做的并不好。造成這個(gè)問(wèn)題的原因我認(rèn)為有兩個(gè)方面：
第一個(gè)方面，過(guò)來(lái)我們?cè)陂_(kāi)展工作時(shí)過(guò)于自我，甚至有些自負(fù)，習(xí)慣于在商品上下功夫，而沒(méi)有真正把顧客的感受放在心上。我曾多次強(qiáng)調(diào)大家要跳出圈來(lái)看問(wèn)題，但大家始終跳不出來(lái)，現(xiàn)在看來(lái)是我們的關(guān)注點(diǎn)和工作重心出了問(wèn)題，關(guān)注點(diǎn)太在于自己身上，在意自己想要干什么。企業(yè)的核心價(jià)值觀是切實(shí)為他人著想，但為他人著想的前提條件是要了解他人的需求。長(zhǎng)期以來(lái)我們的工作特點(diǎn)是只考慮自己想干什么，或者說(shuō)太習(xí)慣于做一些自己認(rèn)為重要的事情，而不是基于目標(biāo)顧客群的感受和需求上。
高層干部在經(jīng)營(yíng)上總是習(xí)慣去抓商品，在商品上下功夫，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)得好是因?yàn)樯唐泛茫罱K商品力沒(méi)有得到明顯的提升，甚至在一定程度上還弱化了視客為友的服務(wù)理念，忽略了服務(wù)的重要性，忽略了在之前進(jìn)銷(xiāo)一體的模式下，最核心的是柜組主任的成長(zhǎng)、穩(wěn)定和積累。這在一定程度上也對(duì)一線干部員工造成了影響，多年來(lái)我們導(dǎo)購(gòu)的共性問(wèn)題是主動(dòng)推薦容易變推銷(xiāo)，因?yàn)閷?duì)顧客需求的探詢和了解不夠深入，不清晰什么是顧客真正想要的，而是基于自己的想法去給顧客推薦。造成這些問(wèn)題的原因是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)都聚焦在自己的主觀意愿上，而我們的認(rèn)知是受限的，只考慮自己想要的而不能跳出圈來(lái)考慮對(duì)方想要什么。
自賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生突破以后，我們的形象就很難再有更大的突破，這是因?yàn)槲覀儚膬?nèi)心里認(rèn)為這項(xiàng)工作不那么重要。每當(dāng)我們外出考察看到別的商場(chǎng)賞心悅目的環(huán)境，我們的感受都非常好，包括在旗艦店開(kāi)業(yè)時(shí)，大家也都對(duì)旗艦店的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境深有感觸，但回到自己的賣(mài)場(chǎng)后又覺(jué)得自己的賣(mài)場(chǎng)因?yàn)橛布O(shè)施等原因而無(wú)法改變。我們超市的整體環(huán)境雖然沒(méi)有很好的裝修，但是通過(guò)燈光的調(diào)整和商品的陳列，以及對(duì)商品品質(zhì)的不斷強(qiáng)化，是非常值得我們自豪的，甚至開(kāi)到北京、上海這種城市也是沒(méi)問(wèn)題的，但我們的百貨卻不行。像我們市場(chǎng)項(xiàng)目的商品，無(wú)論如何組貨、陳列，都不能達(dá)到品牌項(xiàng)目的效果，因?yàn)槲覀儧](méi)有把這些工作放到更高更重要的層次，主管們從內(nèi)心認(rèn)為這件事不重要。
如今顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽和外出游玩，已經(jīng)接觸過(guò)很多非常好的商業(yè)，顧客是能感受到美的，能感受到什么樣的環(huán)境是舒服的，什么樣的環(huán)境是壓抑的。這兩年我們有一句宣傳用語(yǔ)：“信譽(yù)相伴，遇見(jiàn)美好?！蔽覀儙Ыo顧客的美好，一定是來(lái)自于顧客的感受，不僅僅是服務(wù)好、商品好，還要讓顧客來(lái)到商廈后的心情好，讓顧客帶著家人來(lái)到商廈后就像到了全國(guó)乃至全世界一流管理的企業(yè)，感覺(jué)到榮幸和自豪。
第二個(gè)方面，各級(jí)干部要看到自身的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題并加以反思才能突破限制性思維，實(shí)現(xiàn)不斷的迭代和質(zhì)變。我們的問(wèn)題在于看不到自身的問(wèn)題，我們企業(yè)的優(yōu)勢(shì)很大，有些地方值得驕傲，但也存在問(wèn)題，要客觀全面地看待我們的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題，找到束縛我們的地方，找到我們的瓶頸，才能不斷地成長(zhǎng)。
在上次區(qū)總參加的總裁會(huì)上，趙縣店趙樹(shù)章總經(jīng)理分享了購(gòu)物環(huán)境改善工作，我感受很深，隨后我到趙縣店進(jìn)行了實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)的確像會(huì)上分享得那么好，所以今天安排再次分享，相信大家也深有感觸。一個(gè)門(mén)店團(tuán)隊(duì)能把工作做到這個(gè)程度已經(jīng)非常難能可貴了，雖然硬件設(shè)施不太好，但進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)能讓顧客感到清爽、干凈、井然有序，甚至有一些地方的品質(zhì)感還很強(qiáng)。趙縣店在環(huán)境改善工作上取得了優(yōu)秀成果，這是源于總經(jīng)理的堅(jiān)定信念和團(tuán)隊(duì)的力量，讓平凡的人創(chuàng)造不平凡的業(yè)績(jī)。在調(diào)整過(guò)程中也一定遇到了很多問(wèn)題和壓力，這一點(diǎn)我感同身受，當(dāng)年在石家莊區(qū)域整改地面衛(wèi)生時(shí)，歷經(jīng)半年的時(shí)間也沒(méi)有得到完全改善，所以趙縣店的這次調(diào)整，一定是以咬定青山不放松的決心堅(jiān)持下來(lái)的。從這兩次會(huì)議，大家應(yīng)該能感受到公司對(duì)這項(xiàng)工作的決心，我也相信在公司的推動(dòng)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)下，這項(xiàng)工作會(huì)越來(lái)越好。
公司未來(lái)考慮進(jìn)入北京市場(chǎng)甚至走向海外市場(chǎng)，必須考慮整體環(huán)境的匹配，按今天會(huì)上分享的調(diào)整方向，一定是沒(méi)問(wèn)題的。這種調(diào)整并不是要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高多少分，而是要以更高的要求，全方位立體化地達(dá)到效果。我們下一步需要做多方面的迭代，就像優(yōu)衣庫(kù)一樣要成為高品質(zhì)的代名詞。近期公司聘請(qǐng)了王士如老師，并且在河間店和藁城店做了整改，雖然只是雛形但已經(jīng)呈現(xiàn)出非常好的效果，也給了我們很大的信心。
有人說(shuō)信譽(yù)樓原來(lái)是文化驅(qū)動(dòng)，現(xiàn)在是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、商品驅(qū)動(dòng)，我覺(jué)得這都是對(duì)企業(yè)理念落地的理解不夠深入。企業(yè)的核心價(jià)值觀是為他人著想，從對(duì)待顧客的角度是滿足顧客需求，讓顧客感受到美好，企業(yè)文化呈現(xiàn)給顧客的就是服務(wù)和商品。經(jīng)商，商品是第一位的，如果不能給顧客提供好的商品，那么就不是為他人著想。無(wú)論是商品還是服務(wù)，都是企業(yè)文化的外在呈現(xiàn)。原來(lái)公司的文化建設(shè)以意識(shí)為主導(dǎo)，缺乏能力建設(shè)，商品組合和單項(xiàng)特種兵的能力都欠缺，現(xiàn)在我們從意識(shí)層面建設(shè)到能力層面建設(shè)都在加強(qiáng)，從內(nèi)在到外都要實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念的落地。
前期我們說(shuō)道和術(shù)，外面很多企業(yè)更講究術(shù)，而我們更講究道，在我們規(guī)模小的時(shí)候，做好意識(shí)層面建設(shè)調(diào)動(dòng)起干部員工的積極性就可以了，但現(xiàn)在做連鎖企業(yè)需要復(fù)制和平臺(tái)支撐，需要提高專業(yè)化水平，只有意識(shí)是不夠的。這就需要更多的機(jī)制建設(shè)和一些方式方法，這些就屬于術(shù)的范疇。但我們要認(rèn)識(shí)到，只有道沒(méi)有術(shù)的“人治”在前期是沒(méi)有問(wèn)題的，文化建設(shè)只有道沒(méi)有術(shù)，實(shí)際上就沒(méi)有真正的落地，只有術(shù)沒(méi)有道的企業(yè)無(wú)法取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
意識(shí)層面我們有一顆為他人著想的心，能力層面我們能讓為他人著想落地，無(wú)論是商品還是服務(wù)都有可以讓顧客感知的具體體現(xiàn)，看清楚這些我們才能進(jìn)步，才能真正讓企業(yè)文化落地。（總裁助理劉洪旭整理）
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