愛字當(dāng)頭，從嚴(yán)要求
辛集店鞋子項(xiàng)目柜組主任：張榮青
我和我的員工在一起已經(jīng)4年了。清楚地記得我剛來時(shí)，大家對(duì)于高檔品牌信心度不夠，對(duì)于高檔商品都膽怯推薦。在柜組氛圍方面，彼此之間也缺乏信任。
我第二天就組織大家做了一次團(tuán)建溝通，溝通中我講了一句話：“人的眼睛有兩個(gè)功能，一是讓我們看清外界的一切，另一個(gè)是讓我們看清自己?！蔽腋嬖V大家通過兩天的簡單了解，我看到了大家許多優(yōu)點(diǎn)，可能不全面，但是每個(gè)人在柜組里都有充分的價(jià)值。比如：孫王莉性格外向，對(duì)于品牌認(rèn)可度高；秋田責(zé)任心強(qiáng)；田鳳磊導(dǎo)購能力優(yōu)秀；梁宏以前干過主任，能夠起到二把手的作用；玉會(huì)性格外向，可以當(dāng)柜組的宣傳員。我告訴大家，不管以前什么樣，從明天開始我們要心往一起想，勁往一起使。
我按照每位員工的特長分配了全員管理，讓每位員工充分發(fā)揮自己的最大價(jià)值。
由于梁宏以前干過主任，我想把賬務(wù)方面的工作可以交給她。但又覺得梁宏來柜組時(shí)間不長，我們經(jīng)營的又是一個(gè)大牌子，她能勝任嗎？這個(gè)時(shí)候我想起企業(yè)常說的一句話：“那些你能做下屬也能做，而你做可能做得更好的事，最好你不做讓下屬去做，把成就感給下屬，把成長機(jī)會(huì)給下屬?！庇谑?，我把賬務(wù)交給了梁紅。雖然過程中也出現(xiàn)過錯(cuò)單、寫錯(cuò)編碼、入錯(cuò)價(jià)位等等一系列的問題，但是出現(xiàn)問題后，我會(huì)告訴她問題出在哪里，下次怎樣避免問題的出現(xiàn)。通過一件件、一樁樁的事情，慢慢地梁宏成長起來了，也非常信任我。
田鳳磊工作特別踏實(shí)，看到這一點(diǎn)，我給員工講起了會(huì)員對(duì)于高檔柜組的重要性。我們一起探討怎么維護(hù)，怎么納新，怎樣去提高柜組每天的到店率、成交率。開始只要員工在會(huì)員方面有進(jìn)步，我就不放過表揚(yáng)的機(jī)會(huì)，在我們?nèi)褐斜頁P(yáng)，在班前會(huì)表揚(yáng)，見到經(jīng)理也表揚(yáng)。我還給員工爭取多次出去學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工定期去市里學(xué)習(xí)，去分店學(xué)習(xí)。員工通過一次又一次的學(xué)習(xí)找到了差距，會(huì)員維護(hù)慢慢走向了正軌。
我發(fā)現(xiàn)梁宏在高檔會(huì)員上的效果不如普通會(huì)員的效果好，在分析原因后，我找到員工做溝通，引導(dǎo)員工要站在顧客需求的角度上充分想問題，要認(rèn)識(shí)到不是每一位顧客都是來選購特價(jià)或者處理商品的。員工聽取了我的建議，慢慢地開始擁有了高檔顧客?，F(xiàn)在員工成就感足了，柜組事務(wù)越干越帶勁。
在和員工共同經(jīng)營的這4年里，每位員工都擁有了大批顧客，而且都按照公司要求給每個(gè)顧客貼好標(biāo)簽，定期進(jìn)行細(xì)致維護(hù)，收獲了顧客的多次表揚(yáng)和信任。
現(xiàn)在我們柜組的兩個(gè)員工都特別優(yōu)秀，二星田鳳磊多次受到集團(tuán)和區(qū)域的表揚(yáng)，梁宏也正走在奔向二星的路上。嚴(yán)格要建立在愛的基礎(chǔ)上，只要你充分站在員工共成長的角度上，始終為員工著想，我們的工作效果一定會(huì)越來越好。
做一名幸福的柜組主任
藁城店內(nèi)衣項(xiàng)目柜組主任：董麗麗
作為一名在信譽(yù)樓文胸項(xiàng)目工作了十年有余的柜組主任，我從最初接下這個(gè)項(xiàng)目時(shí)的一無所知，一臉茫然，到現(xiàn)在已經(jīng)是自信滿滿，且無比熱愛這個(gè)項(xiàng)目。一路走來，是企業(yè)成就了現(xiàn)在的我。放棄惰性，不斷學(xué)習(xí)，把簡單的事情天天做好，將愉快的心情處處撒播，通過一次次嘗試，不斷地挑戰(zhàn)，成就了現(xiàn)在豁達(dá)開朗、積極向上的自己。
我們柜組的定位是中高檔文胸，所經(jīng)營的是國內(nèi)四個(gè)二線品牌。品牌選定之初，我不斷學(xué)習(xí)品牌文化、研發(fā)思路、品牌優(yōu)勢(shì)，帶領(lǐng)柜組員工先了解并愛上這些品牌，再帶著對(duì)品牌的愛，把它分享給廣大女性朋友。每個(gè)年齡階段下的客群都會(huì)匹配相應(yīng)的品牌，我會(huì)經(jīng)常了解并分析客群的需求變化，也會(huì)帶著客群需求給廠家提出合理的意見和建議。
比如西維婭、羽詩芬兩個(gè)品牌，雖是一個(gè)廠家，但產(chǎn)品風(fēng)格不同。羽詩芬風(fēng)格清新恬靜、時(shí)尚少淑，它受到15到35歲的年輕客群所喜愛，而西維亞品牌國韻脫俗、高端大氣，25到60歲之間的女性就非常喜歡它的風(fēng)格。風(fēng)格有了，功能更不可缺失。我們會(huì)結(jié)合各品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)做好差異化的經(jīng)營，從杯型組合、風(fēng)格組合、功能組合、價(jià)位組合，不斷優(yōu)化我們的產(chǎn)品，有缺失就立即給供應(yīng)商提意見，該調(diào)整的調(diào)整，該研發(fā)的研發(fā)，大大滿足了不同年齡段兒的客群需求。通過我們用心地研究、培養(yǎng)，四個(gè)品牌運(yùn)營良好，不但得到顧客的認(rèn)可，供應(yīng)商也為我們豎起了大拇指，在各個(gè)方面都給予大力的支持。
對(duì)于員工，我充分放權(quán)，激發(fā)潛能，讓每一位員工都能體會(huì)工作之美。
我會(huì)結(jié)合每個(gè)員工身上的特質(zhì)，挖掘員工身上的潛能，全員管理中分配給員工喜歡且能夠做好的工作。我不斷激發(fā)和提升員工的內(nèi)驅(qū)力及主人翁意識(shí)，充分放權(quán)，讓員工能夠輕松愉悅自主自發(fā)地鉆研本項(xiàng)目的專業(yè)技能及服務(wù)特色。臘月我們上市了一款西維婭高端文胸，到貨后我及時(shí)與員工讀單過貨，她們自主查詢、總結(jié)此款商品的顧客買點(diǎn)及場景搭配，完善為平臺(tái)，員工對(duì)此款商品的優(yōu)勢(shì)及客群掌握的非常好，信心十足。
臘月29天的時(shí)間，此款高值商品銷售的占比為20%，充分做到了把好的商品帶給顧客，大大提升了顧客的生活品質(zhì)，得到了顧客的認(rèn)可。
五一前我們引進(jìn)了一款西維婭奶嘴杯文胸，通過員工用心發(fā)掘商品賣點(diǎn)，讀單過貨，帶著滿滿的熱情，我們?cè)僖淮伟押蒙唐吠扑]給顧客。五天時(shí)間，此款商品銷售暢品占比85%。
工作中的成就讓我實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值，我將在這個(gè)崗位上繼續(xù)用心研究本職，努力成為行業(yè)內(nèi)的專家。
環(huán)境打造、關(guān)注關(guān)愛案例分享
石家莊玉琢店運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目柜組主任：杜彥茹
我是2022年元旦來到的耐克柜組，2月份正式交接，任職耐克柜組主任3年8個(gè)月。我們柜組人員編制2023年由3人調(diào)整為4人。22年流失2人，23年0流失，24年1-8月份0流失。2022年，一星優(yōu)導(dǎo)周慧提升為二星，2023年二級(jí)員工高雙榮提升一星優(yōu)導(dǎo)，2024年柜組輸出一名虛崗見習(xí)柜組主任。在任職期間，對(duì)員工的提升我還是特別有成就感的。信譽(yù)樓人常說：“部下的素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但能夠提升部下的素質(zhì)是你的責(zé)任?！弊寙T工在企業(yè)工作有價(jià)值感，體現(xiàn)人生價(jià)值，是我們柜組主任的職責(zé)。
下面和大家以案例的形式交流一下我是如何做的：
一、低姿態(tài)進(jìn)入，給員工營造暢所欲言的環(huán)境，在本柜組建立快速反饋機(jī)制，讓問題快速解決。
剛進(jìn)入柜組時(shí)，由于兩位員工都比我在耐克工作時(shí)間長，都比我有經(jīng)驗(yàn)，雖然我是老主任，但是耐克對(duì)我來說是個(gè)新項(xiàng)目，所以我首先低姿態(tài)進(jìn)入，積極向兩位老員工請(qǐng)教商品知識(shí)、陳列調(diào)整等工作。我主動(dòng)對(duì)員工們說，發(fā)現(xiàn)我在工作中有什么做得不好的，就幫我提出來，我一定積極改正。由于我不專業(yè)，很多工作做不到位就會(huì)滯后，可員工剛和我接觸，還不敢向我提意見建議。
于是我又主動(dòng)找員工，讓員工給我提意見建議：“由于我新到柜組，很多工作不熟悉，你們兩位就是我的師傅，我需要多向你們學(xué)習(xí)，你們一定要多幫助我提升?！蔽业恼嬲\打動(dòng)了員工，員工們開始跟我互動(dòng)交流。品牌款式量特別多，但哪些是延續(xù)款，哪些是需要清的，我坐在電腦旁分析了半天變價(jià)，也沒理出頭緒。我和員工一起分析，讓員工充分表達(dá)看法，員工的建議幫助了我，工作效果特別好。
雖然我是柜組主任，但是一定要虛心接受來自員工的批評(píng)和意見建議，有問題提出來大家共同探討。
二、做好員工三狀態(tài)關(guān)注，用員工喜歡的方式做培訓(xùn)，做認(rèn)同管理，提升員工的能力。
進(jìn)入柜組前期，有一位員工很要強(qiáng)，當(dāng)我給她提出問題時(shí)，她每次都很爽快地答應(yīng)知道了，表現(xiàn)得很認(rèn)可，但是實(shí)際效果卻不好。
通過關(guān)注，我覺得員工從內(nèi)心并不是完全認(rèn)同我。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)，這位員工表面大大咧咧，但是內(nèi)心特別細(xì)膩和敏感，特別在意別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。當(dāng)我直接指出她不足的時(shí)候，她會(huì)覺得自己沒有成就感，會(huì)很自責(zé)。于是我就挖掘員工身上的優(yōu)點(diǎn)，表達(dá)對(duì)員工的認(rèn)可，讓表揚(yáng)成為主基調(diào)。指出問題時(shí)，每次只指出一個(gè)。這樣一來，員工很容易接受，也很愿意改進(jìn)自己的不足。
例如：在日常關(guān)注她導(dǎo)購時(shí)，發(fā)現(xiàn)她成交率高，商品知識(shí)很專業(yè)，貼心服務(wù)落實(shí)非常好，但是連帶率低。我就先表揚(yáng)她給顧客介紹得非常專業(yè)，而且主動(dòng)幫顧客系鞋帶試大小，貼心服務(wù)落實(shí)非常棒，又幫柜組培養(yǎng)了一位忠誠顧客，值得我學(xué)習(xí)。從員工眼神中能看出來她很高興。接下來，我引導(dǎo)員工思考：“你覺得咱們還能為這位顧客做哪些搭配建議呀？”接下來她會(huì)說出，她覺得應(yīng)該搭配哪幾款上衣和褲子。我發(fā)現(xiàn)她搭配得非常好，對(duì)她說：“如果剛才把這些搭配介紹給顧客就更好了，如果顧客有需求的話，可以幫助顧客一站式購物。”她對(duì)我所說的非常認(rèn)同。
了解了員工的心理狀態(tài)，從而用員工喜歡的方式培訓(xùn)溝通，員工認(rèn)同了，在工作時(shí)才會(huì)更開心。
因人而異做管理，團(tuán)隊(duì)士氣才會(huì)高
衡水店兒童項(xiàng)目柜組主任：王靜靜
團(tuán)隊(duì)氛圍、員工狀態(tài)對(duì)一個(gè)柜組有著至關(guān)重要的影響。今年3月中旬，我從用品一柜組調(diào)到了用品二柜組。我首先深入了解了員工狀態(tài)。柜組三位員工從能力、性格上都各有不同，結(jié)合每個(gè)人的性格我采用不同的溝通、激勵(lì)方式，通過光明思維打造士氣高漲的團(tuán)隊(duì)。
李哲是柜組的二星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購員，通過觀察我發(fā)現(xiàn)李哲干活利索，非常投入，導(dǎo)購主動(dòng)熱情，但是探詢需求的能力較弱，且缺乏自信。我找到李哲進(jìn)行了一次深談，過程中我們一起制定了針對(duì)她的計(jì)劃。溝通結(jié)束后的時(shí)間里，采用案例教學(xué)，在她的導(dǎo)購?fù)瓿珊?，我?huì)跟她復(fù)盤哪方面做得好，哪方面需要提升以及怎樣提升。
一段時(shí)間后，李哲在導(dǎo)購上有了很大的提升。每次她取得一個(gè)小成績，我都會(huì)在事業(yè)部和商廈的兩個(gè)全員群里表揚(yáng)，讓她清晰為什么表揚(yáng)她。慢慢地，她的自信心提升了，表達(dá)能力提升了，項(xiàng)目經(jīng)理都說哲姐像是變了一個(gè)人。
何麗娜是一位頭腦清晰、語言表達(dá)能力強(qiáng)的員工，但基礎(chǔ)規(guī)范是一個(gè)“硬傷”，需要上級(jí)花費(fèi)過多的精力來管理。發(fā)現(xiàn)這些問題，我先是以身作則，在規(guī)章制度上做好帶頭表率，并對(duì)她做標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，日常她只要有問題我會(huì)馬上表態(tài)。通過一段時(shí)間的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，現(xiàn)在她已經(jīng)是儀容儀表的標(biāo)桿了。
團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的性格、能力不同，我就結(jié)合他們各自的實(shí)際情況用人所長，安排合適的任務(wù)。比如李哲動(dòng)手能力強(qiáng)，我就安排讓她整理倉庫、管理柜組衛(wèi)生；秋香干活從不含糊，只要告訴她標(biāo)準(zhǔn)，她會(huì)干得特別好，所以讓她負(fù)責(zé)柜組的陳列、標(biāo)簽；老何頭腦靈活，讓她負(fù)責(zé)柜組的導(dǎo)購、商品知識(shí)總結(jié)與分享。她們每個(gè)人都能在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，而且每個(gè)人都特別有成就感。
我每次休班的時(shí)候，她們都會(huì)說：“你放心休吧，不用擔(dān)心柜組，我們會(huì)比你在的時(shí)候做得還好?！鼻皫滋煳倚萘藥滋彀?，員工們只給我打過一次電話，柜組的陳列、標(biāo)簽、來貨底單、掛賬，甚至客訴，他們都解決得特別好。我們驗(yàn)貨員開玩笑說：“靜姐，你休班這幾天什么事也沒耽誤，還可以再休幾天?！?/span>
只有真正了解了每個(gè)員工的性格特點(diǎn)，走近員工的心里，并事事做好表率，才能讓員工信服。用人所長，讓員工在自己擅長的領(lǐng)域做出色的自己，員工有了成就感，柜組才有士氣。
與員工共成長的過程很幸福
冀州店兒童項(xiàng)目柜組主任：賈肖娜
我們玩具柜組近期新人比較多，于是我把很大一部分精力，放在了人員成長的過程管理上?，F(xiàn)在柜組的員工狀態(tài)越來越好，團(tuán)隊(duì)氛圍融洽，員工士氣高漲，我自己也覺得有了明顯的成長。
李丹是公司規(guī)劃的種子人員，她的執(zhí)行力非常好，行動(dòng)速度快，接待顧客時(shí)與顧客的交流特別棒，我會(huì)酌情多安排一些調(diào)貨、對(duì)接顧客的工作，做得好時(shí)，我會(huì)立即為她豎個(gè)大拇指。同時(shí)也會(huì)安排給她一些需要思考的工作，如調(diào)陳列。我會(huì)先讓她說一說自己的想法，再鼓勵(lì)她大膽嘗試。調(diào)整完畢后，我們進(jìn)行交流總結(jié)進(jìn)一步完善。每過一段時(shí)間，我會(huì)結(jié)合經(jīng)營現(xiàn)狀將調(diào)整效果反饋給她，從而驗(yàn)證調(diào)整思路。例如毛絨品類形象多、雜，不動(dòng)銷庫存大，我就交給李丹以半月為單位進(jìn)行主題陳列調(diào)整。通過近2個(gè)月的調(diào)整匹配導(dǎo)購，我們毛絨品類下的不動(dòng)銷商品逐步動(dòng)銷，庫存質(zhì)量提升，也有空間引進(jìn)新品了。
通過毛絨的案例，我們一起總結(jié)商品陳列的重要性，同時(shí)讓她切實(shí)體會(huì)到了不僅要關(guān)注暢品，更要關(guān)注不動(dòng)銷和動(dòng)銷不理想的品類及單品。后來李丹主動(dòng)發(fā)現(xiàn)柜組的電動(dòng)竹蜻蜓動(dòng)銷不好，于是她主動(dòng)調(diào)整陳列位置、拆樣，通過與小朋友互動(dòng)試玩，成交明顯，現(xiàn)在這款商品在李丹的培養(yǎng)下已經(jīng)補(bǔ)貨3次。這讓她的成就感滿滿的，主動(dòng)開展工作的熱情非常高。
今年以小馬寶莉?yàn)榇淼目ㄅ泼ず蓄惿唐分鴮?shí)火爆，這類流行類商品在柜組銷售名列前茅。帶來經(jīng)營收益的同時(shí)，我們也面臨著一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)——減少丟貨。每次做盤點(diǎn)分析的時(shí)候，員工看到損失情緒都很低落，有的說：“不行咱們不拆單直接賣整盒的吧?！睂?duì)于這一問題，我糾正了大家的想法：導(dǎo)購員是為顧客提供服務(wù)的，在我們能力范圍內(nèi)要盡可能滿足顧客需求，散裝卡片顧客需求很大，咱們不能因噎廢食，再想想，看看有沒有方法。
通過組織大家集思廣益，我們做了以下調(diào)整：①結(jié)合客流情況調(diào)整了倒班時(shí)間，下午孩子多、客流大的時(shí)間段2人同時(shí)在崗，做好廳內(nèi)廳外的協(xié)調(diào)配合。②合理站位：廳外員工進(jìn)廳位置只能在廳口T部區(qū)，確需進(jìn)入小倉的相互傳達(dá)，快進(jìn)快出。③卡牌類商品陳列調(diào)整：由1節(jié)柜臺(tái)加1個(gè)端架，調(diào)整為2節(jié)柜臺(tái)陳列，減少盲區(qū)。調(diào)整完畢后，盤點(diǎn)結(jié)果真的有了改善，我在員工們的眉間看見了輕松，大家有更多精力專心導(dǎo)購了。
企業(yè)經(jīng)常說，過程做好了結(jié)果是自然而然的，通過做過程，幫助員工成長，徹底解決問題，我自己的能力有了提升，團(tuán)隊(duì)效果也越來越好了。
用心學(xué)習(xí)項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度
藁城店珠寶項(xiàng)目柜組主任：劉文娟
1、通過多渠道深入學(xué)習(xí)玉器專業(yè)知識(shí)，豐富自己的含金量。
玉石項(xiàng)目是一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)、知識(shí)面廣的項(xiàng)目，為了更好地服務(wù)于顧客，我和我的團(tuán)隊(duì)在專業(yè)化服務(wù)的路上不斷深入研究，通過多種途徑和各種平臺(tái)學(xué)習(xí)玉石相關(guān)知識(shí)。
同時(shí)，我緊跟公司步調(diào)，用心學(xué)習(xí)上巔峰課程，提升自己的專業(yè)技能。我會(huì)借助事業(yè)部的培訓(xùn)平臺(tái)深入學(xué)習(xí)，不斷提升專業(yè)水平。在上巔峰的學(xué)習(xí)運(yùn)用過程中，我不斷將理論運(yùn)用到實(shí)際導(dǎo)購過程中，做到真信真做。這些知識(shí)不僅提升了自身的專業(yè)能力，同時(shí)還提升了自身的職業(yè)素養(yǎng)。
還記得剛推行上巔峰課程時(shí)，大家心里有些抵觸，總感覺與我們的日常導(dǎo)購很難融合。剛開始我并沒有急于表態(tài)，而是在自己的導(dǎo)購過程中先應(yīng)用，讓柜組員工在身邊聽。當(dāng)我接待完顧客后就讓員工分享感受。通過這樣的方式，影響員工的認(rèn)同感。隨著員工的認(rèn)可以及在導(dǎo)購中的推進(jìn)，我還會(huì)組織員工針對(duì)遇到的問題一起進(jìn)行交流，尋找改進(jìn)辦法。現(xiàn)在這項(xiàng)工作不僅落地效果突出，而且還得到了集團(tuán)公司事業(yè)部的認(rèn)可和表揚(yáng)。
2、帶領(lǐng)柜組員工提升服務(wù)專業(yè)化水平。
我在學(xué)習(xí)上自身率先垂范的同時(shí)，也會(huì)把自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)用簡單有效的方式分享培訓(xùn)給柜組員工。我通過采用一對(duì)一的方式將專業(yè)知識(shí)講解與柜組商品相結(jié)合，這樣會(huì)更有針對(duì)性、更容易讓員工以最快的時(shí)間掌握，同時(shí)我會(huì)讓員工結(jié)合所學(xué)知識(shí)選擇柜組自己最喜歡的商品進(jìn)行講解練習(xí)。我也會(huì)針對(duì)這件商品進(jìn)行再次講解，讓員工從中體會(huì)有哪些不同，這樣便于讓員工會(huì)更加清晰有效地落實(shí)到日常導(dǎo)購中，更好地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。
一次，柜組到了一批新品掛件，在過貨時(shí)我讓二星優(yōu)導(dǎo)王娟選擇一件喜歡的進(jìn)行講解。王娟當(dāng)時(shí)選擇了相對(duì)有特色的問道掛件，對(duì)掛件的顏色和品質(zhì)都進(jìn)行了講解。我給予了表揚(yáng)，然后我又對(duì)此款掛件講解了一遍，講的過程中王娟頻頻點(diǎn)頭。然后我問王娟有什么感受，王娟說：“娟姐，你講得太好了，雖然我也講解到了此款掛件的最大亮點(diǎn)和品質(zhì)，但過于簡單，不能讓顧客真切地感受到此款掛件真正的價(jià)值。但你把掛件的亮點(diǎn)又進(jìn)行了深入的分解，讓顧客真正了解到商品的突出優(yōu)勢(shì)。同時(shí)你又把掛件的亮點(diǎn)和品質(zhì)與顧客進(jìn)行了對(duì)接，讓物與人連接密切，同時(shí)也讓顧客感受到自己是適合這款玉石的。”看到員工有收獲，我開心極了。
但我并沒有停止于此，因?yàn)槲乙吹絾T工在實(shí)際接待中的運(yùn)用。我會(huì)跟進(jìn)員工的日常導(dǎo)購，當(dāng)看到員工一一運(yùn)用并得到顧客認(rèn)可時(shí)，我的成就感滿滿的。
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