用心研究，持續(xù)積累，成為銀臺(tái)服務(wù)專(zhuān)家
——記黃驊店三星級(jí)優(yōu)秀收銀員孔肖萌
黃驊店銀臺(tái)主管：劉紅衛(wèi)
孔肖萌是黃驊店一名三星級(jí)優(yōu)秀收銀員，入店已經(jīng)15年了。15年來(lái)，在企業(yè)教學(xué)型組織中，肖萌每天都很充實(shí)，堅(jiān)持用心學(xué)習(xí)，用心實(shí)踐，不但自身能做好服務(wù)，而且也帶動(dòng)和提升了整個(gè)銀臺(tái)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
一、打造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，形成服務(wù)名片。
為了讓顧客直觀感受到銀臺(tái)服務(wù)的親切及規(guī)范,肖萌通過(guò)研究總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
1、標(biāo)準(zhǔn)的站姿及迎候時(shí)體現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)不斷嘗試調(diào)整，肖萌研究出了既能體現(xiàn)規(guī)范又能最快發(fā)現(xiàn)顧客的站位：身體與銀臺(tái)成45度角，眼神輻射區(qū)為180度；在顧客距離銀臺(tái)五步的時(shí)候微笑示意，距離三步的時(shí)候快速打招呼，并伸手接過(guò)顧客手中的商品，讓顧客感受到我們隨時(shí)準(zhǔn)備著接待。
2、接待中的高親和力讓顧客能感受得到。通過(guò)不斷對(duì)比、調(diào)整，肖萌是這樣做的：發(fā)自?xún)?nèi)心地面帶笑容去接待顧客，表情親切、眼神有愛(ài)，讓快樂(lè)成為與顧客之間的橋梁。
3、接待過(guò)程中多用肯定的語(yǔ)言，讓顧客感到被重視。
4、接待中動(dòng)作的規(guī)范會(huì)讓顧客感受到專(zhuān)業(yè)。良好的職業(yè)素養(yǎng)是對(duì)顧客的尊重，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀，肖萌總結(jié)出了在接待中每個(gè)動(dòng)作的幅度，通過(guò)不斷落實(shí)和完善成為銀臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的標(biāo)桿。現(xiàn)在收銀員的接待素養(yǎng)越來(lái)越高，顧客的感受也越來(lái)越好。
二、讓顧客感受到銀臺(tái)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)，享受愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。
除了讓顧客感受到銀臺(tái)服務(wù)的規(guī)范之外，肖萌也在不斷思考如何在銀臺(tái)短暫的服務(wù)過(guò)程中，讓顧客有更愉悅的體驗(yàn)，于是她不斷思考不同類(lèi)型顧客的需求點(diǎn)是什么、顧客在接待中的在意的點(diǎn)是什么。結(jié)合每次接待不斷做復(fù)盤(pán)還能為顧客做些什么，并且把典型的接待過(guò)程總結(jié)成案例組織大家一起學(xué)習(xí)。
在此跟大家分享一個(gè)案例：在一次接待中，肖萌詢(xún)問(wèn)顧客會(huì)員手機(jī)號(hào)，顧客回應(yīng)說(shuō)：“記不住，不積了?！睘榱瞬蛔岊櫩偷姆e分浪費(fèi)，肖萌說(shuō)道：“不著急女士，您在手機(jī)上查一下，要不積分就浪費(fèi)了?！鳖櫩托χf(shuō)：“我老是記不住手機(jī)號(hào)，害怕耽誤你們時(shí)間。”在顧客找積分號(hào)時(shí)，肖萌發(fā)現(xiàn)顧客的手機(jī)殼是透明的，顏色有點(diǎn)發(fā)灰了。顧客找到手機(jī)號(hào)，提供給她的時(shí)候，她順手將手機(jī)號(hào)寫(xiě)在了一張紙條上，準(zhǔn)備放在顧客手機(jī)殼的后面。看到顧客的手機(jī)殼背面都是灰塵，肖萌又快速將顧客的手機(jī)殼清理干凈，再將紙條放了進(jìn)去。手機(jī)殼干凈了，顧客記不住手機(jī)號(hào)的問(wèn)題也解決了。顧客高興地說(shuō)：“本來(lái)就是來(lái)買(mǎi)東西的，現(xiàn)在還享受到了額外的服務(wù)——手機(jī)殼都干凈了。真是太感謝你了。”
三、不斷提升專(zhuān)業(yè)性，成為顧客和員工的收銀顧問(wèn)。
隨著款機(jī)在柜組的普及，收銀員經(jīng)常會(huì)遇到柜組各種問(wèn)題的咨詢(xún)。針對(duì)柜組提出的一系列問(wèn)題如設(shè)置快捷鍵、款機(jī)故障等，肖萌也研究了一系列的解決方案。例如快捷鍵的設(shè)置，如果只是由高星收銀員來(lái)設(shè)置的話(huà)，會(huì)需要等待一段時(shí)間，為了提高效率，肖萌制定了設(shè)置鍵盤(pán)快捷的平臺(tái)讓所有星級(jí)收銀員學(xué)習(xí)，讓更多員工參與進(jìn)來(lái)，大大提升了解決問(wèn)題的效率。
隨著時(shí)間的推移和經(jīng)驗(yàn)的積累，肖萌憑借扎實(shí)的銀臺(tái)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖浙y習(xí)慣，逐漸成為了收銀方面的專(zhuān)家。她創(chuàng)造了一年零失誤的成績(jī)，擁有了眾多老顧客，也讓她成為銀臺(tái)分析失誤的“破案高手”。大家遇到問(wèn)題都會(huì)來(lái)問(wèn)她，或打電話(huà)向她咨詢(xún)。
就像小故事《世界上最好的推銷(xiāo)大師》中提到的那樣：成功就是簡(jiǎn)單的事重復(fù)去做。肖萌持續(xù)做好服務(wù)的積累，把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)去做，堅(jiān)持下來(lái)，在工作中體會(huì)到了快樂(lè)，體會(huì)到了成就感。
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