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為顧客提供解決問題的方案


替代商品滿足了顧客需求

保定店市場童裝項目柜組主任:褚丹鳳

某天下午我接待了一對母子。經(jīng)過探詢,得知孩子五歲了,第二天要參加婚禮當(dāng)一名花童,需要一件白色POLO領(lǐng)短袖,搭配自己的黑色褲子。

顧客轉(zhuǎn)了很久了,都沒有找到合適的。由于我們柜組沒有此商品,我便幫著顧客問了問旁邊的柜組,也沒有,看著顧客失落的表情,我想了想說:“您看是不是可以考慮一下長袖的款式?因為現(xiàn)在婚禮都是在室內(nèi)舉行,新娘新郎都是穿著厚重的婚紗、西服,室內(nèi)的空調(diào)溫度肯定不會太高?!闭f著我取出一件長袖白色POLO領(lǐng)T恤讓顧客看。這款衣服的面料不算厚,胸前有一排看著很喜慶的紅色字母設(shè)計,很應(yīng)景。我又拿出一條黑色褲子,建議讓孩子穿上看看搭配的效果。顧客覺得我分析得有道理,于是讓孩子試了試,結(jié)果效果非常好。

顧客很滿意,感謝我?guī)退鉀Q了難題。

顧客對我的建議很滿意

定州店運(yùn)動項目導(dǎo)購員:王  愛

一天,我接待了一位女顧客。通過溝通,了解到女士想給七十多歲的父親選一條褲子。我結(jié)合顧客年齡、身高、體重,為其推薦了一款灰色全棉的運(yùn)動褲,面料舒適、柔軟、透氣。顧客用手觸摸之后很滿意,說:“這個料子太舒服了!穿著肯定舒服!”通過再次深入了解,得知顧客的父親因為生病正在做透析,鎖骨下面有插管,現(xiàn)在穿的開衫脫衣服的時候是方便,但是現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼后開衫不保暖。于是我為顧客推薦了運(yùn)動褲同系列深灰色的衛(wèi)衣,并告知顧客:“衛(wèi)衣保暖效果好,而且這款領(lǐng)口彈性大,如果覺得穿脫還是不方便的話,可以把肩部修改一下,剪開肩部縫兩個綁繩,這樣就又暖和又不礙事了?!鳖櫩吐牶螅瑢ξ业慕ㄗh很滿意。于是,顧客將衣服拿到六樓截邊處做了修改。

接待中要多傾聽,了解顧客需求,幫顧客解決實際問題,這樣能贏得顧客更多的信任。

用專業(yè)打動顧客

青縣店鞋項目導(dǎo)購員:郭  艷

一天中午,有一對夫妻在鞋廳轉(zhuǎn)了好幾圈。我主動邀約顧客進(jìn)廳做護(hù)理,顧客欣然接受。我一邊為男顧客做鞋護(hù)理,一邊和顧客交流。男顧客反映:“選鞋太難了,我轉(zhuǎn)了這么多圈都沒選到合適的。”于是我詢問:“看您的腳型,很多鞋型都適合的,為什么覺得難選呢,是有特殊需求嗎?”顧客說:“也沒有特殊需求,總之舒服就行,但是總是出現(xiàn)買鞋的時候穿著非常舒服,可穿一段時間就覺得不舒服了,因此扔了很多鞋?!边@時,女顧客在柜臺上選了一款非常柔軟的平跟兒豆豆鞋讓男顧客試穿,試穿后男顧客覺得挺舒服,但是擔(dān)心還會有以前的情況。我進(jìn)一步詢問:“以前的鞋不舒服都是哪里不舒服呢?”男顧客說:“穿一陣子腳后跟兒處就會很疼,還有就是上一次選了一雙非常軟的鞋,但是穿了一天就非常的累腳。”

通過深入了解,得知男顧客在工地上班,平時走路比較多。結(jié)合以上信息,我為顧客分析了一下他的困惑:“就以您剛才試的豆豆鞋為例,可能您感覺平跟兒的,摸起來柔軟,穿著就會更舒適一些。其實鞋跟越平,走路時前后的受力越不均勻,一般來說選擇3cm左右的跟型長時間走路會更舒適,能緩解足跟疼的癥狀。您大部分時間在工地上,外部地面環(huán)境不好,選擇鞋的底材要厚一些的,這樣不容易硌腳。”顧客聽后頻頻點頭。

我繼續(xù)分析:“您反映穿一段時間腳很累的問題,這跟鞋的勾心也有關(guān)系??赡芪覀冋J(rèn)為勾心部位摸起來很軟甚至可以對折,這樣更舒服,其實這是一個誤區(qū)。這種鞋開始穿會感覺比較舒服,但是走長路腳部沒有緩沖,受力比較大,腳就會感覺很累。所以結(jié)合您的工作環(huán)境,建議您選擇有一些坡度、中間勾心位置比較挺闊,支撐感強(qiáng)的鞋型,同時底材有一定厚度的?!鳖櫩吐犃宋业姆治龇浅UJ(rèn)可,對我的專業(yè)贊不絕口。

在我的推薦下,顧客選擇了一雙合適的鞋,我也加了顧客的微信,承諾穿著期間出現(xiàn)問題可以隨時聯(lián)系。顧客非常感動,臨走時連連道謝。

讓顧客的工作更輕松

唐縣店電子項目導(dǎo)購員:安  浩

一天,一位女士來選手機(jī)。女士是做文員工作的,平時電話比較多,接打電話的時候經(jīng)常需要記錄一些重要內(nèi)容,但在后續(xù)回顧時往往需要反復(fù)聽通話錄音,非常耗時。

了解到這個需求后,我向顧客推薦了OPPO Reno12手機(jī),并詳細(xì)為顧客講解了AI智能通話摘要功能:“AI智能通話摘要功能,可以將錄音直接轉(zhuǎn)換成文字,生成摘要文檔,讓您快速了解關(guān)鍵信息。這樣您就不用再一遍又一遍地聽錄音了,非常高效?!?/span>顧客對我的介紹特別感興趣,我又深入介紹道:“AI能通話摘要功能還可以進(jìn)行語音識別,您可以通過搜索關(guān)鍵字來查找您想要的部分,方便快捷。”

接著,我為顧客進(jìn)行了實機(jī)演示。女士看完后特別滿意,連連點頭認(rèn)可:“這個功能真是太好了,解決了我一個大問題?!?/span>

這次接待讓我認(rèn)識到,通過了解顧客使用情景,可以更好地為顧客做精準(zhǔn)推薦,得到顧客的認(rèn)可。

珍惜到店顧客,有效了解顧客需求

滄州朝陽店鞋項目導(dǎo)購員:代振鳳

一天臨近下班時間,我接待了一位男顧客。顧客拿起一款厚底樂福鞋,問這款有沒有38碼的。我迅速回應(yīng):“有的,先生,我?guī)湍脕碓?/span>?!痹谠嚧┻^程中,我細(xì)心觀察了顧客的腳型。他的腳尺碼偏小,腳型適中偏寬,這對于選鞋來說確實是個不小的挑戰(zhàn),需要找到既能包裹住腳面,又不會造成擠壓的款式。短臉無帶設(shè)計樂福鞋并不太適合他這樣的腳型,試穿結(jié)果也驗證了這一點——鞋子略顯寬松,腳跟處有些不跟腳。

因為下班的鈴打過了,顧客說:就它吧,我回家墊鞋墊穿,別耽誤你們下班。面對顧客的匆匆決定和即將到來的下班時間,我告訴顧客:“先生,鞋子和衣服不一樣,如果不合適,穿著會很累的。我們這兒有試用鞋墊,我?guī)湍脕碓囋嚕蛟S能有所改善。另外,我們也可以看看其他款式的鞋子,總有一款會適合您的?!?/span>

在交談中,我得知顧客明天有重要場合需要出席,這是他匆忙購鞋的原因。我也針對顧客希望鞋子能顯高且舒適的需求,推薦了兩款特別設(shè)計的鞋子。這兩款鞋子在38碼這一尺碼上進(jìn)行了寬楦處理,采用了輕質(zhì)橡膠發(fā)泡大底,既保證了穿著的舒適度,又兼顧了時尚感,完美滿足了顧客的需求。

我還耐心解答了顧客關(guān)于鞋子保養(yǎng)與清潔的疑問,確保他能夠在未來的日子里輕松維護(hù)這份新得的美麗。隨著這位男士滿意地離開店鋪,我的心中充滿了成就感。

教會顧客提升生活品質(zhì)

黃驊旗艦店家電部供應(yīng)商導(dǎo)購員:石艷坤

接待了一位新房正在裝修的女顧客。在深入探詢后,結(jié)合顧客需求,我?guī)皖櫩屯扑]了廚房煙機(jī)、灶具、蒸烤一體機(jī)等電器。我及時與顧客添加微信,并告知顧客如果在使用過程中有什么問題可以隨時聯(lián)系我。

過了一段時間顧客聯(lián)系我,說對蒸烤炸一體機(jī)使用不太熟練。我擔(dān)心微信上說不清楚,便與顧客溝通如果方便的話,我可以上門現(xiàn)場詳細(xì)教會她如何使用。顧客聽后非常感動,便與我約定好了上門的時間。

我按約定時間來到顧客家里后,現(xiàn)場給顧客操作了蒸饅頭,又給顧客操作了烤牛肉,以及家里經(jīng)常會做到的一些美食,直到顧客聽明白。這些操作既簡單又快捷,比去飯店吃方便多了。顧客非常滿意。

顧客說,雖然自己也是開小店賣電器的,但是自己家的家電全部都是在信譽(yù)樓買的,信譽(yù)樓不僅產(chǎn)品好,而且服務(wù)也讓人放心。

顧客的話讓我很感動。顧客對我們的認(rèn)可,更加激勵我在工作中要努力為顧客提供更好的服務(wù)。

為剛上大學(xué)的小姑娘推薦鞋子

桓臺店女鞋項目導(dǎo)購員:吳文碩

一位母親帶著剛上大學(xué)的女兒來柜組選鞋??磧?nèi)向靦腆的女孩兒穿著牛仔褲和運(yùn)動鞋。我了解到她們的需求是給女孩選一雙小白鞋,便推薦了幾雙比較適合的款式。試了幾雙,都挺合適,但是看得出來小姑娘沒有驚喜感。

考慮到女孩馬上要上大學(xué),我就給她們推薦了幾款樂福鞋和瑪麗珍鞋。女孩選了一雙交叉綁帶設(shè)計的甜酷風(fēng)樂福鞋,穿上之后,效果很好,女孩看起來挺喜歡,一直在鏡子面前照。“總是穿小白鞋、運(yùn)動鞋,我都穿夠了?!迸⑿÷暠г沟馈?/span>

“這種鞋你穿得慣嗎?”母親有點兒擔(dān)心。我笑著說:“正是穿這個鞋的年紀(jì)。開了學(xué)其他人還穿著這種高中的運(yùn)動鞋,咱穿雙這個鞋去,保準(zhǔn)讓你同學(xué)羨慕?!比缓笥纸Y(jié)合鞋子推薦了搭配的衣服。過程中我沒有圍繞鞋子本身做介紹,而是像是家里的姐姐給剛上大學(xué)的妹妹提建議。最后她們拿上了那雙樂福鞋,又去四樓挑選我推薦的裙子了。

顧客走后,我覺得十分開心,不僅僅是因為賣出了商品,更是因為幫助了一個小女孩嘗試更漂亮的造型而感到開心。

建起信任與情感的橋梁

滄州朝陽店針棉項目導(dǎo)購員:曹敬敬

一位顧客來選購沙發(fā)墊。我探詢是換新還是家里搬新家用顧客說是換新,明確表達(dá)了不想買太貴品的意愿。結(jié)合顧客需求,我迅速為她推薦了性價比極高的芙蓉沙發(fā)墊。這款沙發(fā)墊無論是材質(zhì)、顏色還是價格,都完全符合顧客的期望,她當(dāng)場表示非常滿意并決定購買。

在完成交易后,我習(xí)慣性地邀請她添加我的微信,以便后續(xù)有任何問題都能及時溝通。晚上,當(dāng)我在家中查看微信時,顧客發(fā)來了一張圖片,展示了她新鋪的沙發(fā)墊效果。圖片中,沙發(fā)墊整體鋪設(shè)得非常美觀,但有一個細(xì)節(jié)引起了我的注意——沙發(fā)的部分有一塊沙發(fā)墊沒有完全覆蓋,顯得有些突兀。

我立刻意識到這是一個需要解決的問題,于是主動向顧客提出了建議:“您看,在這個榻上可以一塊加寬的沙發(fā)墊,稍微開個口就能完美貼合,這樣整體效果會更好。”顧客聽后有些猶豫,表示自己不會操作這種改造。我立即安慰她,并承諾:“您放心,我們可以幫您免費改,您只需要把扶手的尺寸量給我,我來安排?!?/span>

為了確保改動的精準(zhǔn)無誤,我主動提出通過視頻通話的方式指導(dǎo)顧客測量尺寸。在確認(rèn)了準(zhǔn)確的尺寸后,我迅速安排了改造工作,并告知顧客一旦完成就會通知她來取,同時提醒她可以把原來那塊不合適的沙發(fā)墊帶回來,我們會為她辦理退貨手續(xù)。這一系列的細(xì)致安排讓顧客感到非常意外和感動,她連連道謝,表示之前從未想過會有這樣的服務(wù)。她坦言:“我本來只是想拍個照片給你看看效果,沒想到你還幫我解決了這么一個大問題真是太感謝了!”

服務(wù)并不僅僅是簡單的買賣過程,更是我們與顧客之間建立信任與情感的橋梁。一個看似微不足道的舉動,卻能大大提升顧客的滿意度。

因為專業(yè),所以認(rèn)可

趙縣店女鞋項目導(dǎo)購員:杜建彩

一天中午,有一對母女來到柜組,通過探尋得知想給女兒買雙鞋。在聊天中得知顧客剛買了條工裝褲,還得知女兒平時在學(xué)校穿的是平底鞋,穿厚底的有點不習(xí)慣。于是我便為顧客推薦了一雙平底的時尚慢跑系列,它搭配工裝褲既時尚又潮流,在學(xué)校穿無論跑步還是走路都是特別舒服的。女兒試穿后很滿意。

這時候我看到媽媽的鞋大概是36碼的,便詢問顧客:“您是穿36號的嗎?”顧客回答是的,我接著對顧客說:“我們這兒有一款斷碼的老爹鞋,特別適合您的穿著風(fēng)格,性價比也合適,我拿給您試試可以嗎?”顧客同意了,在試穿后笑著說:“你怎么知道我喜歡這樣的呢?”我對顧客說:“看您穿衣風(fēng)格簡約,身材很好,穿著又干凈利落,這款簡約秀氣的款式您肯定喜歡。”女士詢問孩子好看不好看,孩子高興地說:“好看,是你的‘菜’。”臨走時顧客對我說:“我本來沒想買鞋,但你推薦的很適合我,真是意外收獲?!?/span>

我們不是賣什么的,而是幫助顧客買什么的,工作中我們需要不斷提升自己的專業(yè)技能,幫助顧客選到合適的商品,滿足顧客需求,贏得顧客的信賴。

為顧客節(jié)省時間

萬達(dá)店休閑食品部導(dǎo)購員:郭穎穎

國慶佳節(jié),舉國同慶,更是團(tuán)聚好時節(jié)。這天我接待了一對在外務(wù)工回衡水過節(jié)的小情侶男孩是衡水人,女孩是山西人,這是女孩第一次男孩家里,要買一些實用的禮品。溝通中感受到因為是第一次去男方家里,女孩想盡到中國傳統(tǒng)習(xí)俗禮數(shù),買一些讓對方感覺到被重視,而且又實用的禮品。真是個好姑娘!

男孩父親選酒時,家里人打來電話詢問怎么還沒回家。原來,他倆從車站出來直接來了這里。掛了電話,男孩臉上多了一份不安,我理解,小伙子不想讓家人擔(dān)心。我看了一下時間,這時是傍晚712分。兩人計劃730超市出發(fā),在不到20分鐘里需要買全所有的禮物。但是這對情侶第一次來咱們超市,不熟悉環(huán)境。為了節(jié)約時間,我提出可以帶著他們?nèi)?/span>購物,讓他們在最短的時間里買全所有商品,不讓家人擔(dān)心。

首先,我了解到除了送父母,還需要送給爺爺奶奶一些營養(yǎng)品。他們已經(jīng)計劃好了買酒、純奶、堅果類,還有老人喝的沖泡方便的營養(yǎng)品、核桃露等推上購物車,我帶領(lǐng)他們直奔相應(yīng)柜組,先從距離最近的飲料柜組開始。選核桃露時,幫顧客選了一款適合老人喝的高鈣無糖六個核桃;接來來到保健品柜組,選了一份禮盒裝有機(jī)核桃粉;來到干貨柜組,直接告知干果柜組員工,顧客需要禮盒裝的堅果送家人。顧客當(dāng)場選了6樣堅果,因為需要稱量、打包,為了節(jié)約時間,我帶領(lǐng)顧客到奶品區(qū),挑選了兩純牛奶。去結(jié)賬的路上,正好路過干貨柜組,拿上了干貨同事已經(jīng)打包好的堅果

結(jié)賬時我詢問顧客是否需要打車,收到肯定的回答后,我向他們介紹了最快的出口方向,又找來送貨員把顧客送到了路邊。傍晚728分,顧客帶著各種禮物出發(fā)回家了。

看著他們倆高興地離開,我內(nèi)心很知足,也很自豪。視客為友,急顧客之所急,能為這個家庭的團(tuán)聚時刻增添信譽(yù)樓式的美好,我是多么的幸運(yùn)和幸福呀!